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<title>Kommunikation</title>
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<h1><strong>Kommunikationspsychologie <span>Das Vertriebsportal im Internet </span><span class="connect">:</span></strong></h1>
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<div id="main">
<h2>Kommunikation</h2>
<ol class="newsitems">
<li>
<h3><a href="" title="">Kommunikationspsychologie</a></h3>
<p class="date">Januar 26, 2007</p>
<p>
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</script>
<br />
<strong>Kommunikationspchychologie<br />
</strong><br />
<p>Ich habe oft die für diese Branche so typischen Klagen gehört: „Die Leute legen immer auf, keiner<br />
hat Lust darauf“, etc. Wenn Ihnen das ein-, zwei- oder sogar dreimal direkt hintereinander passiert –<br />
keine Sorge, das ist völlig normal. Aber wenn es schon 7mal passiert ist, sollten Sie den Fehler<br />
einzig und allein bei sich suchen. Was machen Sie falsch, dass niemand bereit ist, sich in seiner<br />
Privatsphäre von Ihnen telefonisch stören zu lassen? Klingen Sie selbst nicht überzeugt genug?<br />
Schaffen Sie es nicht, die Person am anderen Ende der Leitung dazu zu animieren, mit Ihnen weiter<br />
zu reden? Das ist allein Ihre Schuld! <br />
Lassen Sie uns etwas tiefer in die Materie eintauchen. <br />
</p>
<p>Dabei wollen wir uns zunächst etwas mit der Kommunkationspsychologie beschäftigen.<br />
Diese teilt „Kommunikation“ in vier bei jeder Aussage immer gleichzeitig auftretende Seiten auf:<br />
</p>
<p><strong>1) Ausdruck<br />
<br />
2) Inhalt<br />
<br />
3) Beziehung<br />
<br />
4) Kontrolle</strong><br />
</p>
<p>Wir wollen uns hier ausschließlich der verbalen Kommunkation, wie sie am Telefon stattfindet <br />
widmen. </p>
<p><strong>Zu 1)<br />
<br />
</strong>Die Ausdrucksseite beinhaltet alle „Ausdrucks“- Elemente wie Tonhöhe, Lautstärke, <br />
Sprechgeschwindigkeit, Sprachmelodie, Betonung, Artikulation der Worte, Dialekt </p>
<p><strong>Zu 2) </strong></p>
<p>Die Inhaltsseite beinhaltet wie man schon vermutet, den reinen Wort-Inhalt des Gesagten. </p>
<p><strong>Zu 3) </strong></p>
<p>Die Beziehungsseite der Kommunikation sagt immer etwas über die Beziehung der in <br />
Kommunikation Getretenen zueinander aus. So wird schnell erkenntlich, wie diese Personen <br />
zueinander stehen: Sind es Bekannte oder Freunde, Chef und „Untergebener“, sich distanziert <br />
respektierende Menschen, über-/untergeordnete oder „auf Augenhöhe“ sich Begegnende... (In der<br />
deutschen Sprache leicht erkenntlich an Umgangsformen der Ansprache wie „Sie“ oder „Du“, die <br />
Einblick in die Beziehung der Kommunizierenden zueinander gibt.)
</p>
</p>
<p><br />
<strong>Zu 4) </strong></p>
<p>Die Kontrollseite der Kommunkation hängt stark mit allen drei anderen Seiten zusammen. Jede Art <br />
zu Kommunizieren entspringt einem bestimmten Bedürfnis, bei seinem Gegenüber eine bestimmte <br />
Verhaltensweise hervorzurufen. Das können zum Beispiel sein: Aufmerksamkeit, <br />
Informationserhalt /-verbreitung, Beeinflussung des Verhaltens des Gegenüber, </p>
<p><strong>Alle vier „Teile“ treten unvermeidbar - gleichzeitig in jeder Form verbaler Kommunikation auf. </strong></p>
<p>Im Folgenden werden wir die Punkte 2), 3) und 4) vorerst vernachlässigen. In der Regel erhalten <br />
Sie (leider) Leitfäden, die Ihnen helfen sollen Ihr Produkt einheitlich und im Sinne des <br />
Auftraggebers zu verkaufen Diese Leitfäden sind für Gewöhnlich besser schlecht als recht <br />
psychologisch wirksam gestaltet und decken damit die Inhalts- und Kontrollseite vollkommen ab. <br />
Natürlich werden wir im Einzelnen später auch auf optimale Verkaufsgespräche eingehen. Zunächst <br />
lassen Sie uns aber über den Ausdruck reden. <br />
Warum? Nun das ist ganz klar: Dies ist der Teil der Kommunikation, den wir (im Callcenter) am <br />
stärksten selbst beeinflussen – und damit die Reaktion unseres Gegenübers steuern können. </p>
<p><strong><img src="../images/green.jpg" width="600" height="3" /><br />
<br />
Der „Ausdruck“ </strong></p>
<p><strong>A Tonhöhe </strong></p>
<p>Jeder Mensch hat eine seiner Physis und Sprechgewohnheit angpasste Tonhöhe. Der eine eher <br />
basslastig, der andere eher etwas piepsig. </p>
<p><strong>B Sprechgeschwindigkeit </strong></p>
<p>Mit der Sprechgeschwindigkeit ist es wie beim Laufen. Der eine rennt fast, während der andere <br />
schleicht. Mit wem würden Sie lieber durch die Stadt laufen? - Mit keinem der Beiden? - Richtig, <br />
beide sind auf eine bestimmte Art anstrengende Begleiter. Optimal währe doch jemand, der nicht zu <br />
schnell aber auch nicht zu langsam läuft. <br />
Genauso verhält es sich mit der Stimme am Telefon. Sind Sie zu schnell, ist es anstrengend Ihnen <br />
zu folgen; sind Sie aber zu langsam, so langweilt sich Ihr Gegenüber oder man bekommt das <br />
Gefühl, Sie wollten etwas verständlich machen, das längst verstanden wurde. <br />
Es geht also darum, die optimale Geschwindigkeit zu finden um beim Gegenüber die erwünschte <br />
Wirkung zu erhalten. <br />
Wie man das macht? - Es gibt hauptsächliche drei Techniken, die darauf abzielen, dem Gesagten <br />
die gewünschte Wirkung zu verleihen. </p>
<p><br />
<strong>1)</strong> Passen Sie sich der Geschwindigkeit des Gegenüber an. Man spricht in der Regel so schnell, wie <br />
die Gedanken „fliessen“. Das merken Sie bei Ihrem Gegenüber schon an Hand der ersten <br />
Antworten auf Ihre Fragen. Sprechen Sie in seiner Geschwindigkeit oder etwas langsamer, so <br />
können Sie davon ausgehen, dass Ihr Gegenüber Ihnen gut folgen kann. <br />
Verwechseln Sie dies aber nicht mit Telefonpartnern, die Ihnen sagen: „Machen Sie aber schnell,ich habe nicht so viel Zeit.“ Übergeben Sie auf keinen Fall die Gesprächsführung Ihrem Gegenüber, <br />
indem Sie auf diesen Befehl eingehen Sonst können Sie das beste Produkt haben, aber Ihr <br />
Gesprächspartner hört Ihnen nicht mehr aufmerksam zu. Sie brauchen die uneingeschränkte <br />
Aufmerksamkeit des GegenüberAnderenfalls wird man Ihnen nicht mehr aktiv zuhören und alle <br />
rhetorischen Tricks werden unwirksam. <br />
<br />
<strong>Wie gehen wir also mit diesen Vorwänden um?</strong><br />
<br />
Mit einem ganz einfachen, aber ungeheuer wirkungsvollen Trick. Wir nehmen unserem Gegenüber den Wind aus den Segeln, in dem wir ihn loben (zu der Macht des Lobs kommen wir später noch) und dann fortfahren: „Schön, Herr/Frau...dass Sie mich darauf direkt hinweisen, ich werde mich natürlich beeilen!“ Oder: „Gut, <br />
dass Sie die Zeit ansprechen, ich mache das in diesem Fall ganz schnell, Sie können auch eine Uhr <br />
daneben stellen (scherzhaft)“ - Und dann nehmen Sie ihr Normales Tempo wieder auf, um <br />
sicherzustellen, dass Ihr Gesprächspartner aktiv am Gespräch teilnimmt. Und Sie werden erstaunt <br />
sein, dass keiner sich über die Zeit beschweren wird!
</p>
</p>
<p><br />
<strong>2)</strong> Ihre Geschwindigkeit muss sich aber nicht nur der grundsätzlichen Sprechweise Ihres Gegenüber <br />
anpassen, sondern Sie dient ebenfalls dazu, seine Aufmerksamkeit geschickt auf die wichtigen <br />
Aussagen zu lenken und diese bei ihm „wirksam“ zu machen. Dies erreichen wir dadurch, dass wir <br />
die Sprechgeschwindigkeit an der wichtigen Stelle des Satzes plötzlich stark verlangsamen. <br />
Zur Verdeutlichung habe ich hier ein Beispiel aus einer Umfrage zitiert, in der das Interesse an <br />
Informationen zu Finanzdienstleistungen geweckt werden soll .:“Allein für den privaten Haushalt <br />
gibt es c a . v i e r h u n d e r t s t a a t l i c h e S u b v e n t i o n e n. - Wussten Sie das, Herr....?.– <br />
Die meisten Bürger ahnen davon leider nichts. Währen Sie dafür, dass seitens des Staates mehr <br />
Initiative ergriffen....“<br />
<br />
Hier soll die Aufmerksamkeit des Gegenüber durch die langsamere Geschwindigkeit auf seine <br />
Nichtkenntnis der 400 Subventionen gelenkt werden, um in ihm nach der Verinnerlichung dieses <br />
Problems den Wunsch zu wecken, diese Informationen zu erhalten. <br />
Hat er einmal angebissen, lassen Sie sich Zeit und fügen auch an Stellen, die er verinnerlichen soll, <br />
rhetorische Pausen ein, um dem Gesagten noch mehr Wirkung zu verleihen. </p>
<p><strong>3)</strong> Wir können unsere Geschwindigkeit aber auch erhöhen. Dies erweckt das Gefühl etwas sei nicht <br />
so wichtig – ein Mittel, um die Stimme dann wieder sehr langsam werden zu lassen und durch den <br />
Kontrast die wichtige Stelle noch stärker zu Betonen. Andererseits hilft uns die schnelle <br />
Geschwindigkeit die Gegenteilige Wirkung der langsamen Geschwindigkeit zu erzielen: der <br />
Gesprächspartner ist nicht mehr in der Lage uns aufmerksam zu folgen. Dementsprechendverringern wir die Wahrscheinlichkeit für kritische Gegenfragen und die Übername der <br />
Gesprächsführung durch unseren Gegenüber stark verringert. <br />
Warum wir das tun sollten? Nun, es gibt Situationen im Gespräch, wo dies von Nutzen sein kann. <br />
So können Sie über Stellen „hinweg“ reden, die zu unangenehmen Gegenfragen/Gedanken führen <br />
könnten. Dies ist häufig der Fall, wenn Sie sich am Anfang des Gesprächs am Telefon vorstellen, <br />
Ihren Namen und den Ihres Auftraggebers nennen, den Ihr Gegenüber häufig nicht kennt. Bei zu <br />
langsamer Sprechweise könnte er viele Fragen stellen, die Sie erst einmal beantworten müssten, <br />
wobei Sie leicht die Führung des Gesprächs aus der Hand verlieren. <br />
Hierfür die Einleitung einer Umfrage als Beispiel: </p>
<p>„Guten Tag, mein Name ist ........., Spreche ich mit Herrn.................? Schön, dass ich Sie gleich <br />
erreiche Herr......, Ich melde mich im Auftrag der ......................., (sicherlich kennen Sie uns aus <br />
den Medien). Wir führen zur Zeit eine Umfrage zur aktuellen Staats- und Steuersituation durch. <br />
Das Ganze dauert in der Regel zwei bis drei Minuten und Ihre ganz persönliche Meinung wäre <br />
uns dabei sehr wichtig. Dürfen wir mit Ihrer Teilnahme rechnen?“ </p>
<p>Gerade der Erstkontakt mit Ihrem Gesprächspartner ist von entscheidender Bedeutung. Wo würden <br />
Sie hier schneller oder langsamer oder normal reden?<br />
<br />
Es ist sinnvoll diesen Teil etwas schneller zu sprechen. Reden Sie hier zu langsam, werden mit <br />
Sicherheit Gegenfragen kommen wie: Kennen wir uns?, Wer ist die Firma, von der Sie mich <br />
anrufen?, Warum rufen Sie gerade mich an? Was wir mit der Umfrage gemacht?, Woher haben Sie <br />
meine Telefonnummer?... <br />
Sie dürfen bei der Einleitung des Gesprächs Ihrem Gegenüber nicht die Zeit schenken, darüber <br />
nachzudenken, ob er daran teilnehmen möchte oder nicht. Sie müssen Ihn dahin führen und das <br />
einzig und allein auf Grund Ihrer Sprechweise und Ihrer euphorischen Art, ihm die Teilnahme <br />
schmackhaft zu machen.
</p>
</p>
<p><strong><br />
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<img src="../images/green.jpg" width="600" height="3" /><br />
<br />
Lassen Sie es uns noch einmal auf den Punkt bringen: </strong></p>
<p>Die Sprechgeschwindigkeit ist ein Instrument, mit dem Sie die Aufmerksamkeit Ihres Gegenüber <br />
auf bestimmte Inhaltsschwerpunkte lenken können, indem Sie aus der normalen Geschwindigkeit in <br />
eine sehr langsame wechseln, während Sie die entscheidenden Sätze sagen. Grundsätzlich ist es <br />
wichtig, eine an Ihren Gegenüber angepasste „normale Geschwindigkeit zu entwickeln, von der aus <br />
Sie strategisch langsamer oder schneller werden. <br />
Wenn Sie die Techniken der Geschwindigkeit beherrschen, sind Sie auf Ihrem Weg zum Erfolg <br />
schon ein gutes Stück vorangekommen! </p>
<p><strong>C Sprachmelodie </strong></p>
<p>Die Sprachmelodie ist von enormer Wichtigkeit für den Erfolg des Gesprächs. Hier beeinflussen <br />
Sie den Grad der Aufmerksamkeit und des Interesses, den Ihr Gegenüber für Sie aufbringt! Nichts <br />
ist schlimmer als ein monotoner Telefonist, der einem Nachrichtensprecher gleich seinen Text <br />
runter liest und in seinem Gegenüber den Wunsch weckt, das Gespräch so schnell wie möglichhinter sich zu bringen. Besonders bei Umfragen oder Ähnlichem ist es wichtig, mit der <br />
Sprachmelodie zu spielen. Melodie ist dabei aber alles andere als Leiern! <br />
Hier ein paar nützliche Tipps: <br />
Wenn Sie eine Reihe aufeinanderfolgender Fragen vor sich haben, ist es sehr hilfreich, die Stimme <br />
am Ende der Frage abwechselnd zu heben und zu senken. Im alltäglichen deutschen <br />
Sprachgebrauch ist es gängig, die Stimme am Ende einer Frage zu heben. Genauso können Sie aber <br />
auch die Stimme am Ende einer Frage senken. <br />
Probieren wir das einmal aus: </p>
<p>(Aus einer Umfrage:) </p>
<p>Hatten Sie damals Angst vor der Einführung des Euros? Ja . Nein . </p>
<p>Hat Ihnen die neue Währung mittlerweile auch wirtschaftliche Vorteile gebracht?Ja . Nein . </p>
<p>Rechnen Sie noch in die D-Mark um? Ja . Nein . </p>
<p>Glauben Sie, dass die Lohnsteuerabgaben in den nächsten vier Jahren steigen werden? </p>
<p>Ja . Nein . </p>
<p>Lesen Sie die Fragen jetzt einmal laut vor – so wie Sie es intuitiv tun würden. <br />
Achten Sie dabei auf Ihre Sprachmelodie. Geht Ihre Stimmlage am Ende der einzelnen Fragen nach<br />
oben oder nach unten?<br />
</p>
<p>Lesen Sie die Fragen noch einmal vor und heben/senken Sie jetzt bewusst abwechselnd Ihre<br />
Stimme am Ende der Fragen. <br />
</p>
<p>Merken Sie den Unterschied? Wenn Sie die Fragen im gleichen Melodiestil stellen (und das waren<br />
</p>
<br />
ja gerade mal vier von 30 Fragen) wird das Ganze sehr schnell monoton und dementsprechend <br />
langweilig. </p>
<p><strong><br />
D Betonung </strong></p>
<p><br />
Die Betonung bestimmter Wörter und Textpassagen ist oftmals neben der Geschwindigkeit und <br />
Melodie eines der Wichtigsten rhetorischen Instrumente, welches es uns ermöglicht, die <br />
Aufmerksamkeit unseres Gesprächspartners dahin zu führen, wo sie für uns die gewünschte <br />
Wirkung erzielt. Unsere besten Hilfsmittel dabei sind die Sprechgeschwindigkeit und die <br />
Sprachmelodie, welche die Betonung der einzelnen Phrasen noch stärker zur Geltung bringen. <br />
Lassen Sie sich von Ihrem Auftraggeber die erwünschte Wirkung des Textes erklären und betonen <br />
Sie dann die Stellen, die von besonderer Wichtigkeit zur Erzielung dieser Wirkung sind. Betonen istGefühlssache – mit etwas Übung werden Sie schnell die richtigen Stellen richtig betonen können!<br />
Übertreiben Sie es aber mit der Intensität der Betonung nicht - auch hier gilt: am Telefon <br />
funktioniert nur, was authentisch rübergebracht wird. Ich habe oft erlebt, dass gerade am Ende einer <br />
Umfrage, wenn es zur wichtigsten Frage kommt (z.B.: Lieber Herr/Frau......., Sie haben spätestens <br />
jetzt erfahren, dass es ............... gibt; mit Sicherheit wird Sie unsere abschliessende Frage freuen: <br />
Wünschen Sie kostenlose Informationen zu diesem Thema?) eine völlig gleichgültige ja fast <br />
monotone Art den besten Erfolg hat, da der Kunde nicht das Gefühl bekommt, man wolle ihm <br />
etwas verkaufen und habe nur aus diesem Grund die Umfrage mit ihm durchgeführt. <br />
Mit der Erfahrung werden Sie schnell ein Gefühl für Ihre Gegenüber entwickeln und jede <br />
individuelle Gesprächssituation erfolgreich meistern! </p>
<p><strong>E Artikulation </strong></p>
<p>Achten Sie auf Ihre Artikulation. Sprechen Sie die Wörter gut artikuliert aus. Nichts kann Ihrem <br />
Erfolg am Telefon mehr schaden, als das Ihr Gegenüber auf Grund Ihres genuscheltem Textes nichtversteht, was Sie sagen und nachfragen muss! Üben Sie Ihren Text. Sprechen Sie schwierige <br />
Passagen zuerst langsam, um den vielleicht etwas schwierigen Satzbau zu verstehen. Dann können <br />
Sie den Text auch schneller sprechen. </p>
<p><strong>F Dialekt </strong></p>
<p>Sollten Sie einen Dialekt sprechen, gewöhnen Sie sich das sehr schnell wieder ab. Lassen Sie sich <br />
von dem eventuell vorhandenen Dialekt Ihres Gegenüber nicht anstecken. Sprechen Sie <br />
Hochdeutsch am Telefon. Das wird von Ihnen als seriösem Anrufer erwartet! Mit Ihrem Dialekt <br />
können Sie sich alles verderben! Besonders der Dialekt einer anderen Gegend wird von vielen als <br />
befremdend empfunden. Wir wollen aber eine Brücke zu unserem Gegenüber bauen um Ihn für <br />
unsere Sache zu gewinnen. </p>
<p><strong>G Die lächelnde Stimme </strong></p>
<p>Sie werden sicher sagen: „Wieso lächeln? Am Telefon sieht man sich doch gar nicht!“ Es stimmt <br />
zwar, dass man sich am Telefon in der Regel nicht sieht, aber: Man spürt es, ob jemand am Telefon <br />
lächelt! Lächeln Sie am Telefon! Lächeln steckt an und führt zu einer guten Gesprächsatmosphäre. <br />
Und genau das ist es, was wir haben wollen! Eine gute Gesprächsatmosphäre; man soll sich wohl <br />
fühlen, wenn man mit uns spricht! Wenn Sie richtig gute Laune haben und Ihre Freunde anrufen, </p>
<br />
um Ihnen begeistert von etwas zu erzählen, lächeln Sie auch und reißen Ihre Freunde mit in diese <br />
Stimmung. Und genau das Gleiche soll und wird auch am Telefon passieren! Stellen Sie einenkleinen<br />
Spiegel vor sich hin und kontrollieren Sie vor und während des Gesprächs ihr LÄCHELN! <br />
Schneiden Sie eine Grimasse vor dem Anruf, bringen Sie sich selbst zu lachen. Versetzen Sie sich <br />
bildlich in die Lage des von Ihnen angerufenen. Er/Sie sitzt gerade vor dem Fernseher, das Telefon <br />
klingelt. Will er aufstehen? Ja er steht auf, vielleicht etwas widerwillig ob der Störung Das ist der <br />
beste Weg, seine Stimme professionell zu einer lächelnden Stimme auszubauen. </p>
<p><strong><br />
<img src="../images/green.jpg" width="600" height="3" /><br />
<br />
Fazit:</strong><br />
<br />
Arbeiten Sie an Ihrer Stimme. Trainieren Sie sich und Ihre Art am Telefon zu agieren.<br />
Lernen Sie Ihre Leitfäden auswendig! Nur so können Sie auf überraschende Situationen<br />
angemessen und authentisch-locker reagieren! Dann werden auch Sie bald die 80%<br />
Gesprächsherrschaft wirkungsvoll in Ihren persönlichen Erfolg umwandeln können <br />
</p>
</div>
<p id="footer"><a href="kontakt.html">Kontakt/Impressum</a> © 2007 <a href="" target="_parent"></a></p>
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